+7 (499) 653-60-72 Доб. 817Москва и область +7 (800) 500-27-29 Доб. 419Федеральный номер

Порядок работы с претензиями и рекламациями

Я сегодня свободна.. хочешь посмотреть мои интимные фото!?

Самое неприятное в работе любой компании — это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав — еще полбеды — извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время — заявить об этом — потерять клиента! Рекламация — это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Происходит это от того, что далеко не все считают это занятие нужным в принципе. Между тем, пренебрежение рекламациями, как правило, приводит к крайне нежелательным последствиям: снижению объемов продаж и ухудшению имиджа компании в глазах общественности.

Консалтинговая группа Донских

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом! Для начала, предлагаем разобраться с понятиями. В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

Претензия — это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным. Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании. Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т. Эти претензии звучат в адрес руководства компании. Качество обслуживания. Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т.

В этом случае объектом жалоб является персонал компании. Как же быть компании, если она хочет что-то изменить во взаимоотношениях с клиентами? Самое первое и главное — обучить сотрудников, взаимодействующих с клиентами, технологии работы с претензиями, жалобами, рекламациями клиентов. Не просто теорию дать, а отработать все на практике. Есть ряд последовательных этапов, которые необходимо пройти, чтобы грамотно отработать претензии клиентов. Ваша задача — понять, что именно беспокоит клиента.

Наиболее распространенные ошибки на этом этапе: вести себя агрессивно, перебивать клиента — все это приводит только к усилению конфликта. Принимать агрессию клиента на себя тоже нельзя, клиент жалуется на компанию, но не на вас лично. Оставайтесь вежливым и спокойным. Выдержите паузу и дайте возможность клиенту подтвердить, что вы его правильно поняли. Это позволит снизить агрессию собеседника и перевести разговор в более конструктивное русло.

Никогда не пропускайте этот шаг, иначе есть риск, что вы начнете решать совсем не ту проблему, о которой вам говорил клиент. Искренне и от чистого сердца. Помните, любая фальшь чувствуется даже на расстоянии. Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Скажите, что в аналогичной ситуации вы вели бы себя точно так же.

Это возможность договориться, найти решение вопроса. Сделайте клиенту реальное предложение по его ситуации, а не обещание или объяснение. Пусть это будет вариант, который реально осуществить прямо сейчас. Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Это еще одна возможность помириться с клиентом, восстановить репутацию компании, доверие к ней.

Главное, в случае возникновения аналогичной ситуации, действительно выполнить все, что было обещано клиенту. Напишите клиенту благодарственное письмо и лучше руками. Так вы подчеркнете его значимость.

Расскажите, какие выводы сделала компания, какие мероприятия были проведены и что еще планируете сделать. Пишите искренне и от чистого сердца, без всяких канцеляризмов и штампов. Точное и последовательное соблюдение всех шагов технологии работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые сложные и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.

Технология работы с претензиями и жалобами клиентов Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Что такое претензия? Причины возникновения претензий и жалоб клиентов 1. Не соблюдение обязательств и договоренностей со стороны компании Как правило, такие жалобы — результат плохой организационной работы внутри компании: отсутствие коммуникации между отдельными ее подразделениями, неоперативное решение вопросов, неудобный график работы, сложность заполнения документации и т.

Качество обслуживания Клиенты выражают недовольство некомпетентностью сотрудников, которые не могут дать исчерпывающие ответы на вопросы или качественно выполнить работы по доставке, установке и т. Технология работы с претензиями и жалобами клиентов 1. Извинитесь Искренне и от чистого сердца. Признайте справедливость чувств, которые испытывает клиент Присоединитесь к клиенту по эмоциям. Расскажите, что вы собираетесь предпринять, чтобы исправить ситуацию Это возможность договориться, найти решение вопроса.

Обсудите с клиентом, что необходимо сделать, чтобы подобная ситуация не повторялась вновь Или, если это невозможно, обсудите с ним, как вам совместно действовать в будущем для более быстрого и слаженного решения подобных проблем. Читайте также: Как обойти секретаря?

Как создать корпоративную книгу продаж? Как написать коммерческое предложение? Продающая презентация в пяти шагах Система множественных касаний.

Что важно для ваших сотрудников.

Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Мы предлагаем решение ваших проблем — приходите на тренинг и узнайте, как построить грамотную работу с претензиями и трудными клиентами, обучите своих сотрудником современным методам работы с жалобами и умению сохранять лицо компании в сложных стрессовых ситуациях. Автор тренинга разработал программу, которая позволит узнать самое главное о работе с недовольными клиентами, отработать алгоритм действия менеджеров по продажам и сотрудников сервисных отделов, научиться давать грамотные письменные ответы на рекламации и делать из трудных клиентов лояльных. Программой также предусмотрена видеосъемка отдельных фрагментов семинара с последующим обсуждением отснятого материала видеоанализ. Очное обучение Online-трансляции Дистационное и заочное обучение Корпоративные курсы Бизнес-тренеры Статьи. Главная Продажи и работа с клиентами Работа с клиентами Семинар Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями 17 декабря , Москва. Вы устали от постоянных претензий клиентов?

Алгоритм работы с претензиями и жалобами клиентов

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг. Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 5 шагов работы с претензиями - Как работать с претензиями клиента?

Общие положения. Основной целью рассмотрения жалоб, претензий, обращений и предложений клиентов является устранение недостатков и нарушений, явившихся основанием для обращения клиентов, улучшение клиентского сервиса и повышение ответственности сотрудников за выполнение своих должностных обязанностей. Настоящий документ определяет порядок работы предприятия, его внутренних структурных и функциональных подразделений с жалобами, претензиями, обращениями и предложениями клиентов. Жалобы, претензии, обращения и предложения далее — обращения , поданные в официальном порядке, подлежат обязательному рассмотрению. Отказ в приеме обращений не допускается. Рассмотрение обращений клиентов и координация данной работы осуществляется отделом ОТК, действующим на основании утвержденного Положения об отделе.

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны. Претензия претензионное письмо - письменное требование к стороне, допускающей нарушения законодательства, ущемляющие права юридического или физического лица коллектива , в добровольном порядке решить вопросы по их устранению.

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя. Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать.

Документированная процедура жалобами и рекламациями

Рекламация - это разновидность письма-претензии, являющаяся неотъемлемой частью деловых и торговых отношений. Порядок работы с претензиями потребителей. Для организаций и индивидуальных предпринимателей. Необходимо выяснить ситуацию по максимальному количеству параметров - кто, где, когда, кому, зачем, сколько и т.

Для участников семинара: - обучение по программе семинара с выдачей Сертификата; - комплект информационно-справочных материалов; - экскурсионная программа; - ежедневные обеды и кофе-брейки. Участие в семинаре может быть оформлено в соответствии с требованиями ФЗ и ФЗ.

Семинар Работа с жалобами и письменными претензиями и рекламациями

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы — это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать. Так воспользуйтесь этим шансом!

Ваш аккаунт создан!

Только за февраль 2016 года, к виртуальному специалисту общественного объединения г. Москвы обратилось свыше 1800 человек. Проанализировав ситуацию,бесплатную юридическую поддержку организовали и частные компании. Современный формат взаимодействия правозащитника и клиента привлекает по нескольким причинам:Специалист отвечает на поставленный вопрос в течение нескольких минут. Рассмотрение сложных ситуаций занимает около суток. Интернет не ведает очередей.

В сети нет обеденных перерывов, праздников или выходных.

Отдел по работе с рекламациями не справляется со своими задачами? Порядок рассмотрения жалоб, разногласий и претензий; Этапы работы с.

Претензия потребителя: как реагировать продавцу или изготовителю?

Сколько стоит Стоимость "Зеленой карты" зависит от нескольких факторов: Региона действия. Цены едины для всех компаний, устанавливает их Союз Автостраховщиков, а утверждает Министерство Финансов. С января 2015 года из-за нестабильного курса рубля они изменяются каждый месяц. Страховые тарифы на международные полисы, территория действия "Все страны", с 15.

Работа с рекламациями

Зачастую, вариантов решения бывает. Человек может выбрать из них наиболее комфортный, опираясь на собственные предпочтения и индивидуальные особенности ситуации. Если говорить кратко, то дистанционная консультация юриста поможет всем гражданам, столкнувшимся с теми или иными проблемами.

В Shazam назвали самые разыскиваемые россиянами песни Согласно данным сервиса, лидером по числу поисковых запросов стала композиция одной из российских певиц. Приложение по поиску музыкальных композиций Shazam опубликовало рейтинг десяти самых разыскиваемых песен в России и мире за первое полугодие 201.

Явное лоббирование интересов крупного бизнеса. Начали с РРО и с таким подходом закончат полной смертью всего малого бизнеса в Украине.

То есть наступает пора отдать долг Родине и идти в армию. Однако ситуации бывают разными, и некоторые парни имеют право на освобождение от службы или, проще говоря, отсрочку от армии. Юридическая консультация для призывников в таких ситуациях просто необходима.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Технология работы с клиентами // Претензия клиента: как на нее реагировать? 16+
Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Тамара

    Извиняюсь, но это мне не подходит. Может, есть ещё варианты?

  2. Парамон

    По моему мнению Вы ошибаетесь. Предлагаю это обсудить.

  3. gaidthehfume

    Спасибо за объяснение.

  4. hemdnacommi

    вот это ты отмочил ))))

  5. Арефий

    Я извиняюсь, но, по-моему, Вы допускаете ошибку. Могу это доказать. Пишите мне в PM, обсудим.